Bir iş protokolü, bir kuruluştaki dahili prosedürleri düzenleyen, mal ve hizmetlerin kalitesini standartlaştırmaya yardımcı olan dahili kullanım için bir belgedir..
Kuruluşların rekabet gücünü artıran yönlerden biri, özellikle çeşitli yerlerde yan kuruluşları olan şirketler söz konusu olduğunda, hizmetlerinin kalitesidir.
Hizmetlerin ve müşterilerin algılarının homojen hale getirilmesi kolay bir iş değildir ve standardizasyon çalışması gerektirir. Bu anlamda bu çalışmanın desteklediği araçlardan biri de İş Protokolüdür.
Ancak bir şirkette gün boyunca birçok olay meydana gelir. Belirli bir şekilde, iş protokolü, belirli durumlarda hareket edeceğimiz araçtır. Bu nedenle, şirket bir makinenin arızalanması durumunda izlenecek bir iş protokolü oluşturursa, bu protokol, makinelerimizden birinin bozulduğu bir senaryoda izlenecek adımları belirleyen protokol olacaktır.
Ve böylece diğer birçok açıdan. Çok iyi bilinen bir yangın protokolü düşünelim. Her şirket, yangın durumunda tesislerden herhangi bir yanma olmadan ayrılmak için bir protokole sahiptir. Hazırlıkları için manevraları inceleyen protokoller, sorunlu bir olayın kendiliğindenliği karşısında başarı garantisine sahiptir.
Bu nedenle, iş protokolü, her olası senaryoda takip edilmesi gereken, böylece şirketimizin herhangi bir yönünü etkileyebilecek sorunlardan kaçınılması gereken bir tür kanıtlanmış eylem kılavuzudur.
İş protokolü nedir?
Ülkeye bağlı olarak, farklı mezheplere sahip olabilir. Bunlar arasında prosedür el kitabı, iyi uygulama kuralları, dahili talimatlar vb.
Önemli olan, hepsinin aynı şeyle sonuçlanmasıdır: ister dahili ister harici müşterilerle belirli durumlara nasıl yanıt verileceği konusunda bir kılavuz oluşturun.
Bir iş protokolünün düzenlediği prosedürler nelerdir?
Şirkete bağlı olarak diğerlerinden daha zorlu protokoller vardır, ancak ortak minimumlar açısından, müşteri hizmetleri prosedürlerini normal bağlamlarda, çatışma durumlarında, satışlarda, taleplerde vb. bulmak yaygındır.
Ve dahili olarak, iş protokolü, şirketin organizasyon şemasının süreçlerini ve organizasyonun fonksiyonel alanları arasındaki iletişimi gerçekleştirir. Örneğin satış, faturalama, stok, muhasebe ve stok kayıtları arasındaki geçiş her firma için farklıdır.
Bu prosedürel farklılık, iş protokolünde belirlenir.
Bir iş protokolünün yapısı
Bir iş protokolü, yalnızca müşterilere ve harici halka, ayrıca yalnızca ortak çalışanlara ve dahili personele tahsis edilebilir.
Ancak buna ek olarak, aynı belgede her iki izleyici için kuralları ve prosedürleri gösteren karma bir belge olabilir.
Dahili izleyiciler için bir iş protokolünün yapısı
İşçilere yöneliktir ve bir kuruluşta çalışması sırasında izlenmesi gereken resmi prosedürleri tanımlar.
Bu, yönetimin sipariş edilmesini ve sapmaları veya hataları tespit etmek için bir izlenebilirlik elde edilmesini sağlar.
Dahili izleyiciler için iş protokolü örnekleri
Bu tür bir protokolün daha iyi anlaşılması için bazı örnekler:
- Tedarik protokolü: Pazarlama alanı gibi işlevsel bir alandan, genellikle bir satın alma birimi olan satın alma yapmaktan sorumlu alana mal ve/veya hizmet talep etme prosedürü.
- Dahili iletişim protokolü: İşlevsel alanlar arasında veya bir liderliğe yönelik bir yönetimin yürütüldüğü sırada resmi olarak kabul edilen iletişim kanallarını kuran prosedür. Örneğin, diğerleri arasında kurumsal e-posta kullanımı, bilgilendirici notlar, problem çözme hiyerarşisi.
- İşyerinde taciz için şikayet protokolü: Kuruluş çalışanlarının maruz kaldığı işyeri taciz vakaları hakkında güvenli şikayet prosedürü. Amaç, rapor verenler için iş istikrarını ve desteği garanti etmektir. Örneğin anonim şikayet kanalları, şirket içinde bağımsız bir hiyerarşiye sahip bir çalışma ortamı birimi, hiyerarşik güç ayrımı olmaksızın işçilerden şikayetleri alan bir iç savcı.
Harici izleyiciler için iş protokolü örnekleri
Bu tür bir protokolün daha iyi anlaşılması için bazı örnekler:
- Müşteri hizmetleri protokolü: Bir müşteriyi karşılama, karşılama, gereksinimlerinizi karşılama ve bir müşteriyi işten çıkarma prosedürü.
- Talep dikkat protokolü: Ürünün kalitesi hakkında şikayette bulunan müşterilere çözüm alma, dinleme, içerme ve teslim etme prosedürü.
- Satış protokolü: Müşteri ihtiyaçlarını karşılama, katılma, dinleme, rehberlik etme, tavsiye verme, eşlik etme ve onları satın alma sürecine yönlendirmeye yönelik temel prosedür.
Bir iş protokolünün avantajları
Protokoller, belirli durumlarla nasıl yüzleşileceğine ilişkin netlik sağladıklarından, tüm eylem alanlarında iyi karşılanmaktadır.
Avantajlarından bazıları şunlardır:
- Standardizasyon: Protokol hazırlandıktan sonra organizasyonun tüm iştiraklerinde uygulanabilmekte ve her birinde hizmet kalitesi ilkelerine uyumun sağlanması sağlanmaktadır.
- Markalaşma: Bu sürekli eylemler zaman içinde sürdürüldüğünden, şirket adına konuşabilen ve onu tavsiye edebilen bir müşteri topluluğu oluşturduğundan, şirketin markasının yaratılmasına önemli ölçüde katkıda bulunur.
- Organizasyon: Protokolleri olan şirketler ayrıca daha büyük organizasyon kapasitesine sahiptir. Bunun nedeni, onlar aracılığıyla, her bir eylemin tam işleyişi ve kökeninin anlaşılabilmesidir.
- Eğitim: Protokoller, şirkete katılan yeni işbirlikçilerin eğitimine olanak tanır. Çalışması, organizasyonun “know how”ını bilmeye izin verdiği için rolleri ve işlevleri hakkında bilgi sürecini kolaylaştırır ve hızlandırır.
İş protokolleri, organizasyon yapısını somutlaştırdıkları ve hem çalışanlar arasında hem de müşterilere yönelik prosedürel bir çerçeve sağladıkları için mükemmel bir yönetim önlemidir.
Protokollerin açık ve gerçekçi olması gerektiğine dikkat etmek önemlidir. Temel olarak, çünkü her birinin farklı şekillerde tepki verdiği insanlar arasındaki prosedürleri yönetirler. Bu anlamda, zamanla ortaya çıkan deneyimlere dayalı olarak yeni prosedürleri geliştirmek ve entegre etmek için protokoller zaman içinde ayarlanabilir ve/veya değiştirilebilir.