Tutsak müşteri, bir ürünü, hizmeti veya tedarikçiyi, temsil ettiği maliyet, para, çaba veya neden olduğu rahatsızlık nedeniyle başka bir ikameyle değiştirmek istemeyen müşteridir.
Bu müşterinin bir mal veya hizmet satın almak için düzenli olarak birkaç alternatifi vardır, çünkü tedarikçi sayısı sınırlıdır, bu onu ürünün bulunduğu yerden satın almaya zorlar veya hiçbir şey satın alamaz. Bu durum, piyasada yeterli rekabetin olmadığı ve tekel veya oligopol durumlarının ortaya çıktığı durumlarda da geçerlidir.
Şirketler bu avantajı yeni rakiplerin pazara girmemesi için bir engel veya engel olarak kullanabilirler. Bu nedenle, tam müşteri memnuniyeti için çaba göstermelisiniz. Bunun için de yenilikçi ve farklılaştırılmış ürünler sunmalıdır ki, müşteri teslimattan memnun olsun.
Tutsak bir müşteriden ve düzenli bir müşteriden bahsetmek aynı şey değildir. Düzenli müşteri, eylemlerinin ürünlerimizin satın alınması ve sık tüketilmesiyle sınırlı olduğu için karakterize edilir. Tutsak müşteri ise yalnızca ürünü düzenli olarak satın almakla kalmaz, aynı zamanda şirkete, markaya ve ürünlerine olan bağlılığını da ifade eder.
Şirkete çok sadık müşteriler, çünkü başka ürünleri denemeyi bile düşünmüyorlar, çünkü bizimkilere hayran kalıyorlar, bu da onların geri satın almasını ve şirket için uzun vadeli bir ilişki kurmasını sağlıyor.
Sabit İstemci Sınıfları
Tutsak müşterilerin üç sınıfından bahsedebiliriz:
1. Alışkanlıkları dışında satın alan müşteriler
Alışkanlıktan satın alan tutsak müşteri, sürekli aynı dağıtım merkezinde ürünleri alışkanlıktan satın alan, asla yer değiştirmeyen müşteridir. Otomatik satın alırlar, çünkü artık düşünmedikleri ve kararlarını rasyonelleştirmedikleri için, hayatları boyunca her zaman yaptıkları gibi tüketirler, bu nedenle tekrarlayan bir alışkanlık haline gelir.
Bu tür bir müşteriye sahip olan şirket, bu ilişkiyi sürdürmek için bir teşvik görevi gören bazı promosyon teşvikleri üzerinde çalışarak satın alma alışkanlığını güçlendirmelidir. Ayrıca onlara olumlu bir hizmet deneyimi sunabilir, sadakatlerini sürdürmeye devam edebilir ve şirketin bu rekabet avantajını bu tür müşterilerle pekiştirebilirsiniz.
Bu müşteriler kuşak farklılıklarıyla kayboluyor, çünkü yeni kuşaklar başka farklı satın alma alışkanlıkları sunuyorlar ve büyülenemiyorlar, sadece ürünlerini başka herhangi bir rakipten satın almaya devam ediyorlar; çünkü markaya veya ürüne karşı hiçbir sevgileri veya sempatileri yoktur.
2. Tedarikçi değişikliği nedeniyle maliyeti yüksek olan müşteriler
Tedarikçi değiştirmek müşteri için maliyetli olduğunda, bu müşteri tutsak kalır, çünkü tedarikçi değiştirirse çok pahalı olur, bu durum gerekli ürünler çok karmaşık özelliklere sahip olduğunda veya kişiselleştirilmiş bir şekilde yapıldığında ortaya çıkabilir.
Bu durumlarda müşteriler, kendilerine belirli bir ürün veya hizmeti satan bir tedarikçiyi değiştirmek istediklerinde giderlerini artırırlar. Bir şirketin veya işletmenin çalışma şeklini belirleyen ticari veya endüstriyel bir ilişki yapılandırıldığı için bu giderler artar. Bu ilişki değişirse, tüm çalışma şekli yeniden yapılandırılmalıdır.
3. Arama maliyetleri yüksek olan müşteriler
Bu durumda maliyet, iyi bir ürün veya iyi bir hizmet bulmak için bilgi bulmak zor olduğunda ortaya çıkar. Veri elde etmek zor olduğunda veya pahalı olduğunda, müşteri söz konusu ürünü şu anda sunan şirkete bağlı kalır.
Şu anda bu engel belirli bir düzeyde önemini yitirmiştir, çünkü internet kullanımı müşterinin kolay ve ucuza bilgilendirilmesine yardımcı olmuştur. Bu ortamlarda bulunan bilgiler, herkesin daha önce yalnızca uzmanlar tarafından kullanılabilen güvenilir bilgilere erişmesine olanak vererek tüketicilere şirketler üzerinde güç sağlar.
Tedarikçi değişikliği masrafları
Esir bir müşteri verildiğinde üç ana harcama türünden bahsedebiliriz. Dolayısıyla, sabit bir müşterinin sağlayıcıları değiştirirken maruz kalabileceği maliyetler şunlardır:
- Doğrudan maliyetler: İlişki izinler, düzenlemeler, belirli noktalarda teslimatlar, teknik gereksinimler ve diğerleri gerektirdiğinde. Bu, sürecin düzgün işlemesi için idari ve operasyonel süreçlere yatırım yapmanız gerektiği anlamına gelir. Tedarikçide bir değişiklik olması, şirketin daha fazla harcama yapması gerektiği veya üretim ve verimli pazarlama sürecinin tehlikeye girdiği anlamına gelir.
- Dolaylı maliyetler: Bir ürünü üretmek veya kullanmak için önceden bir öğrenme sürecine sahip olmanız gerekir ve bu öğrenme gelişmeye ve gelişmeye devam eder. Sağlayıcıları değiştirirsek, öğrenmeye sıfırdan başlamalıyız.
- Maddi olmayan maliyetler: İnsanlar, gelenekler ve çalışma şekli arasındaki ilişkilerin sürdürülmesinden kaynaklanan giderlerdir. Bu nedenle, şirketleri değişiklik veya değişiklik yapmaktan caydırır, çünkü yaparlarsa bunu başarmak için maliyetlere katlanmaları gerekir.
Bu yeni süreçlerin bazıları yeni teknoloji gerektirir, bu nedenle değişim ve yeniden öğrenmeye başlamak şirket için çok pahalı olabilir. Bu nedenlerden dolayı, tutsak bir müşterinin sağlayıcıları değiştirmek istemesi çok zordur.
Bu müşterileri teşvik etmek ve motive etmek için, sunulan mal veya hizmet hakkında onları sürekli güncellemek gerekir. Amaç, onları rekabetten farklı kılan değişkenler vermektir ve ürünleri ne kadar farklılaşırsa şirket için o kadar iyidir, çünkü farklılaşma rakipler için bir giriş engeli olarak kullanılabilir.
Tutsak müşteri bir şirket değil, bir tüketici olduğunda, ürünü değiştirmek için yapılan harcamaları da temsil eder. Tüketici, ürünü değiştirirken çalışma mekanizmasını ve yeni edinimi nasıl kullanacağını öğrenmek zorundadır; hem de yeni bir markaya aşina olmak.
Bu durumlarda puan biriktirme programları, indirimler gibi teşvikler ya da tüketici ile şirket arasındaki bağlantının devam etmesini sağlayan diğer her türlü fayda da kullanılabilir.
Sonuç olarak, bir şirket müşterileri tutsak etmek istiyorsa, sürekli bir inovasyon sürecini sürdürmek her zaman gereklidir; böylece müşterilerinizin memnun kalması ve sadık kalması için ürünlere değer ve farklılaşma katar.
Bu müşterilerin firmaya olan bağlılığı, müşteri veya tüketicinin ürünlerde kalite, fiyat ve bunları elde etme kolaylığı gibi faydalardan elde etmesi ile üretilir.
Müşteri türleri