Süreç yönetimi, bir organizasyonu ilgili ve birbirine bağlı süreçler ağı olarak gören bir yaklaşımdır. Bu nedenle, bir organizasyonu gerçekleştirilen süreçlere göre yönetmenin yoludur.
Kuşkusuz süreç, bir sonuca veya çıktıya ulaşmak için bir girdiye değer katmayı amaçlayan bir faaliyetler dizisidir. Tüm çıktılar, bir şirketin iç veya dış müşterisinin bir ihtiyacını veya gereksinimini karşılamalıdır.
Elbette, basit ya da karmaşık, büyük ya da küçük herhangi bir sürecin bir girdisi, bir dönüşümü ve bir çıktısı olmalıdır. Girdi, dönüştürülmesi gereken herhangi bir kaynak veya girdidir. Dönüşüm, girdilere değer katan ve sonuç alan iş sürecidir. Çıktı, bir ihtiyacı karşılamayı başaran mal veya hizmet gibi nihai sonucu oluşturur.
Ayrıca süreç odaklı yönetim, fonksiyon tabanlı organizasyonların geleneksel yapısının aksinedir. Temel fikir, iç ve dış müşterilere değer katmaktır. Bu nedenle tüm süreçlerin tanımlanması, tanımlanması ve dokümantasyonu ile sürekli iyileştirilmesi amaçlanmaktadır.
Bir etkinliğin bir süreç olup olmadığını nasıl anlarsınız?
Aslında bir şirkette gerçekleştirilen faaliyetlerin tümü bir süreç olarak kabul edilemez. Bir aktiviteyi bir süreç olarak değerlendirmek için şunları yapmanız gerekir:
1. Açık bir misyon ve amaca sahip olun
Süreç olarak sınıflandırılan her faaliyet, kuruluş tarafından belirlenen misyon ve amaçlara cevap vermelidir. Bu faaliyetler, şirketin yapılmasını beklediği şeye cevap vermelidir.
2. Faaliyet tam olarak tanımlanmalıdır
Kuruluşun tüm üyeleri, her bir sürecin nasıl gerçekleştirilmesi gerektiğini tam olarak bilmelidir. Yeni bir çalışan işe alındığında bile, her bir faaliyetin nasıl yürütüldüğünü gösteren belgelenmiş kaynaklara erişebilirsiniz.
3. Girdileri ve çıktıları içermelidir
Tabii ki, her sürecin nihai bir sonuca dönüştürülmesi gereken bir girdi veya hammadde girdisi olması gerekir. Bu sonuç, iç ve dış müşteriler için değer katan sürecin çıktısı olarak bilinen şeydir.
4. Tedarikçiler, müşteriler ve nihai ürün tanımlanabilir
Doğal olarak, tedarikçiler, süreci yürütmek için girdileri veya hammaddeleri sağlayan herkes olacaktır. Müşteri, üretilen mal veya hizmetin alıcısı olacaktır. Nihai ürün, sürecin ürettiği değerin çıktısıdır.
5. Aktivite, görevlere veya alt süreçlere bölünebilir.
Her sürecin, yürütülmesinden sorumlu bir veya bir grup insan tarafından gerçekleştirilecek bir veya daha fazla görevi olabilir.
6. Belgelenebilir
Tüm bu faaliyetler, süreleri, kaynakları ve maliyetleri tanımlayan bir süreç yönetimi metodolojisi kullanılarak belgelenebilir. Tüm bu belgelenmiş kayıtlar, kalite standartlarına uygunluğu sağlar.
7. Görev dağılımı vardır
Elbette, bir süreç, şirketin bir bölümünde veya birkaç bölümünde gerçekleştirilmesi gereken görevlere bölünmüştür. Her faaliyet, bir alt süreçten bahsediyorsak iç müşterilere, sürecin çıkışının son aşamasıysa dış müşterilere değer katmalıdır. Her adımda, çıkışların her birinden sorumlu bir kişi olmalıdır.
Süreç bazlı olmak neden önemlidir?
Süreç yönetiminin önceden yapılandırılmış bir şekilde yürütülmesi gereken süreçleri tanımladığını ve iyileştirme fırsatları bulmak için sürekli olarak gözden geçirdiğini varsaymak mantıklıdır. Bu, bir kuruluşun süreçleri sürekli olarak iyileştirildiğinden, kuruluşun toplam işlevini iyileştirmeye yardımcı olur.
Gerçekten de, süreçlere odaklanmak, şirketin genel ve küresel işleyişinin kapsamlı bir görünümünü sağlar. Ayrıca, sürecin bir döngüsüne eksiksiz bir şekilde yanıt verebilmek için şirketin yatay bir yapıya sahip olması gerektiğini de kabul eder.
Ayrıca tüm süreçlerde müşteri memnuniyeti aranmaktadır. Bir mikro süreçten bahsederken, yalnızca iç müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan iç süreçleri içerir. Şimdi, bir makro süreç, organizasyonun iç ve dış müşterilerini memnun etmek için hem iç hem de dış süreçleri içerir.
Benzer şekilde, süreçlere odaklanma ile şirket, bu tür bir yönetim müşteri memnuniyetine öncelik verdiği için rekabet avantajı elde edebilecektir. Bu, şirketlerin verimliliklerini en üst düzeye çıkarmak zorunda kaldıkları anlamına gelir. Sonuç olarak, kuruluşların süreçlerinin sürekli iyileştirilmesini ve buna karşılık genel olarak şirketin müşteri sorunlarına daha iyi çözümler sunmasını istemesi zorunludur.
Süreç yönetiminin avantajları
Süreç yönetimi aşağıdaki avantajlara sahiptir:
1. Gereksiz dahili maliyetleri azaltın
Başlangıç olarak, şirket, değer katmayan görevleri veya adımları ortadan kaldırabileceğinden, süreçlerindeki gereksiz maliyetleri azaltabilir. Dolayısıyla gereksiz adımlar ortadan kaldırılırsa maliyetler de ortadan kalkar.
Değer katmayan faaliyetleri ortadan kaldırarak süreç daha kesin hale gelir ve şirket müşteri gereksinimleri, ihtiyaçları ve beklentilerini karşılamaya daha fazla odaklanabilir. Hep birlikte zaman, para ve insan emeği gibi kaynaklardan tasarruf sağlar.
2. Teslimat sürelerini kısaltın
Ardından, süreç döngüsü kesinti süresi belirlenerek teslim süreleri veya tedarik süreleri kısaltılabilir. Bu nedenle süreçler ortadan kaldırılır ve kolaylaştırılır.
3. Müşteri tarafından algılanan kalite ve hizmeti iyileştirir
Öte yandan, sunulan kalite ve hizmeti geliştirerek müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılar. Müşterilerin şirketle bir ilişki sürdürmeyi sevmesini sağlamak.
4. Ek hizmet faaliyetlerini dahil edin
Benzer şekilde, bu yaklaşım, ek müşteri hizmetleri avantajları eklemeyi çok kolaylaştırır. Bu hizmet kümeleri düşük maliyetlidir ve müşteri tarafından kolayca algılanır.
Süreç yönetimini kullanan kuruluşların özellikleri
1. Süreç yapıya baskındır
İlk etapta süreç yönetimi uygulayan firmalar, firma yapısının süreçleri yürütecek altyapıdan başka bir şey olmadığını düşünürler. Bu nedenle, süreçlere uygunluk verirler ve stratejiler süreçlere dayalı olarak tasarlanır.
2. Organizasyonu çaprazdır
İkincisi, süreç yönetimi, kuruluşların kendilerini hedeflere ulaşılmasına izin veren bir dizi süreç ve alt süreç olarak yapılandırmasını sağlar. Tüm süreçlerin temel amacı müşteri için değer yaratmaktır.
3. Bilgilerin kullanımı
Üçüncüsü, kuruluşlar, gerçekleştirilmesi gereken farklı süreçler ve faaliyetler hakkındaki bilgilere yüksek değer verir. Sürekli bilgi akışı, şirketin tüm süreçlerinde ve genel işleyişinde başarılı bir şekilde çalışması için esastır.
4. Değer üretenlerdir
Son olarak, süreçlere göre yönetim uygulayan kuruluşlar, değer üreticileridir. Süreç bazlı olmasıyla aynı nedenle, her çıktı sunduğu ürün ve hizmetlerle bir katma değerdir. Ve bu, herhangi bir sürecin temel amacıdır.
Süreç yönetimi adımları
Süreç yönetiminin uygulanmasındaki en önemli adımlar şunlardır:
1. Bilgi, eğitim ve katılım
Süreç yönetimi, yeni bir yönetim biçimidir. Bu nedenle süreçlerin uygulanmadan önce herkesin bilgilendirilmesi ve eğitilmesi esastır. Ayrıca sürecin aradığı hedefler, aşamalarının neler olduğu ve hangi işbirliğinin gerekli olduğu konusunda herkes bilgilendirilmelidir.
2. Süreçlerin tanımlanması
Tabii ki, süreçler açıkça tanımlanmalıdır. Bu nedenle gerçekleştirilen tüm işlemlerin bir listesinin yapılması gerekir. Her işlem aşağıdakilere sahip olmalıdır:
- Bir isim.
- Yapmanız gereken faaliyetler ve adımlar.
- Bir süreç haritası.
3. İlgili süreçlerin seçimi
Unutulmamalıdır ki ilgili süreçler en fazla değer katan ve şirketin verimli bir şekilde çalışması için çok önemli olan süreçlerdir. Bu nedenle şirketin stratejik hedefleri üzerinde önemli bir etkiye sahiptirler.
4. Bir sorumlu oluşturun
İlgili süreçler belirlendikten sonra, bunlara bir yönetici atanır. Sorumlu kişi, stratejik hedefleri yerine getirmek için gerekli sorumluluk ve özerkliğe sahip olmalıdır.
5. Süreç analizi ve problem tespiti
Her süreç, önerilen hedeflere ulaşıp ulaşmadığına bakılmaksızın analiz edilir. Bunlardan herhangi biri bunları karşılamıyorsa ve sorun teşkil ediyorsa uygun şekilde yeniden tasarlanmalıdır.
6. Sorunların düzeltilmesi
Hedefler ve danışanlar üzerinde en büyük etkiye sahip problemler belirlendikten sonra bunlara çözüm aranır. Bu, sürecin ve bir bütün olarak organizasyonun performansını etkilememek için izlenmesi gereken eylemleri tanımlar.
7. Göstergelerin kullanımı
Son olarak süreçler periyodik olarak değerlendirilecektir. Önerilen göstergelere uyup uymadıkları bu değerlendirmeye bağlı olacaktır. Göstergeler süreçlerin gerçek performansını analiz etmek ve zayıf noktaları tespit edebilmek için oldukça önemlidir. Bütün bunlar, düzeltici önlemler uygulamak için.
Sonuç olarak süreç yönetiminin örgütlerin verimliliğini arttırdığı söylenebilir. Bunun nedeni, başarısının açıkça belgelenmesi gereken süreçlerinin uygun şekilde yürütülmesine bağlı olacağıdır. Ancak, her şeyden önce, müşteri için değer yaratmayı amaçlamalıdırlar.