Operasyonel süreç, nihai bir sonuç üretmek için karşılıklı olarak ilişkili bir dizi faaliyetin girdisidir.
Her şeyden önce, operasyonel süreçler bir şirket içindeki kilit süreçler olarak bilinir. Müşteri memnuniyetini veya memnuniyetsizliğini doğrudan etkiledikleri için kilit süreçler olarak kabul edilirler.
Ayrıca operasyonel süreçler bir şirketin değer zincirini oluşturur. Tüm bu süreçler kaynakları tüketir ve onlarla birlikte müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için yönlendirilen mal ve hizmetler oluşur. Bu süreçler hissedarlar ve müşteriler tarafından değerlenir.
Neden kilit süreçler olarak kabul edilirler?
Elbette, bir şirket içindeki operasyonel süreçler, müşteri memnuniyetinin derecesini doğrudan etkilediği için kilit süreçler olarak kabul edilir. Bu nedenle, şirketlerin tüketicileri veya müşterileri ile ilişki kurmasına izin verir.
Müşterilere değer katıyorlar. Sonuç olarak, doğru uygulanması doğrudan şirketin performansına ve karlılığına bağlı olacaktır.
Bu operasyonel süreçlerin bir şirket için önemli olmasının temel nedenleri şunlardır:
- Müşteri memnuniyetini etkilerler.
- Şirketin karlılığı ve başarısı onlara bağlıdır.
- Müşterilere değer katıyorlar.
- Şirkette uygulanan diğer süreç türlerini desteklerler.
Tüm bunlar için tüm işletim süreçlerinin iyi tanımlanması ve kontrol edilmesi önerilir. Bunları sürekli iyileştirmek uygundur, çünkü organizasyonun düzgün işleyişi onlara bağlı olacaktır.
Şüphesiz, operasyonel süreçler herhangi bir organizasyon için hayati öneme sahiptir. Ancak, her şirket için farklıdır ve büyüklüklerine bağlı olarak, bazılarında daha fazla, bazılarında daha az olacaktır. Operasyonel süreçler benzersiz veya kesin bir şey olarak kabul edilemez. Müşteri gereksinimlerine daha iyi yanıt vermek için her zaman uyarlanmalı ve güncellenmelidir.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, her şirket farklı operasyonel süreçler kullanır.
Operasyonel süreçlere örnek
Operasyonel bir sürecin iki örneğini sunacağız. Birincisi, bir gıda şirketi için. İkincisi ise bir bilgisayar şirketi tarafından yürütülen süreci anlatacaktır.
Gıda alan ve satan şirket
Uyguladığı operasyonel süreçler şunlardır:
1. Müşteri siparişi başvuru süreci
Sattığı ürünlere göre müşterilerin ihtiyaçlarını analiz eder.
2. Satın alma süreci
Bu süreçte müşterilerin talep ettiği ve firmanın satışa sunmadığı ürünler satın alınır.
3. Üretim süreci
Bu süreç, müşteriye teslim edilecek siparişlerin hazırlanmasını içerir.
4. Teslimat süreci
Müşteriler tarafından talep edilen siparişlerin teslim edildiği zamandır.
5. Satış sonrası hizmet süreci
Ürün teslim edildikten sonra şüpheler, şikayetler, iddialar veya herhangi bir müşteri anlaşmazlığı ele alınmaktadır.
Bilgisayar hizmetleri sunan şirket
Bir BT hizmetleri şirketi söz konusu olduğunda, operasyonel süreçleri aşağıdaki gibidir:
1. Müşteri siparişi başvuru süreci
Müşterinin teknolojik ihtiyaçları uygulama, işlevsellik ve diğer gereksinimler olarak analiz edilir.
2. Üretim süreci
Gerekli donanım ve yazılım uygulamaları tasarlanır ve geliştirilir.
3. Ürün teslim süreci
Bilgisayar uygulaması istemciye teslim edilir, bunun için sunucuya kurulum ve düzgün çalışmasını garanti eden testler yapılır.
4. Satış sonrası süreç
Uygulanan çözümün sunabileceği şüpheler, endişeler ve hatalar ele alınacaktır. Bu hizmet, şirketin tasarlanan bilgisayar geliştirme konusunda bir garanti sunmasını gerektirir.
Herhangi bir şirket için önemli operasyonel süreçler
Unutulmamalıdır ki, her şirket farklı çalışma süreçleri uygulamakla birlikte, belirleyici olan bazılarından söz edebiliriz:
1. Pazarlama ve satış
Her şeyden önce, pazarlama süreci, nihai ürünün tasarımı, geliştirilmesi ve satış departmanına teslimi ile ilgilidir. Ürün, tüketicinin ihtiyaçlarına göre yapılmalıdır. Satış süreci genel olarak ürünün pazarlanmasından sorumludur.
2. Ürün geliştirme ve teslimat
İkinci olarak, müşterilerin talep ettiği mal veya hizmeti geliştirme ve sunma sürecini buluruz. Süreç, girdilerin ve hammaddelerin alınmasıyla başlayabilir. Üretim süreci ile devam edilir ve ürünün müşteriye teslimi ile biter. Bu süreç boyunca müşteri beklentileri dikkate alınmalıdır.
3. Faturalandırma ve tahsilat süreci
Üçüncüsü, şirket ürünleri için alıcı bulduğunda faturalandırma süreci başlar. Amaç, satılan ve teslim edilen ürünlerin ödemesine ilişkin taahhüt belgelerinin oluşturulmasıdır. Bu işlemin belirlenen zaman ve şekilde gerçekleşmesi için yeterli kontrolün sağlanması uygundur. Bu, şirketin yeterli finansal performansını sürdürmek için.
4. Müşteri hizmetleri
Son olarak, müşteri hizmetleri, müşterilerin sunabileceği herhangi bir soru, endişe veya sorunu ele almanıza olanak tanır. Süreç, alıcılara hızlı ve etkili bir yanıt sağlamalı, bu nedenle uygun kontroller sürdürülmelidir.
Operasyonel bir sürecin özellikleri
Bir operasyonel sürecin ana özellikleri şunlardır:
- Operasyonel süreçler, kaynakları kullanarak tüm girdileri çıktılara veya nihai ürüne dönüştürür.
- Süreçler dinamiktir, bu nedenle değişebilir ve geliştirilebilirler. Onlar da çalıştırılır ve yönetilir.
- Her işletim süreci nihai bir sonuca ulaşmayı amaçlar.
- Müşterilerin ve şirketle ilgili tüm paydaşların ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanırlar.
- Bir süreç içerisinde yürütülen ve ilgili faaliyetler, bir şirketin farklı departmanlarına ait kişiler tarafından yapılabilir. Ancak her şey ortak hedeflere ulaşmak için yapılmalıdır.
Operasyonel süreçleri uygulamanın avantajları
Operasyonel süreçlerini doğru uygulayan bir şirketin elde ettiği başlıca avantajlar şunlardır:
- Kıt kaynakları daha verimli kullanmayı başarır.
- Karar vermeyi kolaylaştırmaya yardımcı olur,
- İyileştirme sürecinde değer katmayan faaliyetler elenebilir.
- Her bir işlem veya faaliyet için gereken süreyi azaltmayı mümkün kılarlar.
- Memnun müşteri tutmayı başarır.
Son olarak, şirketlerin işletme süreçlerini net bir şekilde tanımlamalarının ve kontrol etmelerinin çok önemli olduğunu belirterek sonuca varabiliriz. Bu süreçler değer ürettiğinden ve müşteriye teslim edilen ürün olan nihai sonucu etkilediğinden. Her şirket, kaynakların kullanılabilirliğini dikkate alarak operasyonel süreçlerini farklı şekilde uygular. Hem insan, hem teknolojik, hem ekonomik hem de maddi kaynaklar.