İspanya Merkez Bankası Piyasa Davranışı ve Alacaklar Dairesi (DCMR)

Piyasa Davranışı ve Talepler Departmanı (DCMR), İspanya Merkez Bankası'nın bankacılık hizmetleri kullanıcıları tarafından ileri sürülen şikayet ve iddiaların çözümlenmesi konularında yetkili kuruluşudur.

2013 yılında oluşturulan ve İspanya Merkez Bankası'nın Hasar Servisi'nin (SRBE) eski idari biriminin yerini almak üzere gelen bir departmandır. Piyasa Davranışı ve Talepler Departmanı, işlevlerini üstlenir ve bilgi şeffaflığı, uyuşmazlık çözümü ve iyi bankacılık uygulamalarının standardizasyonu ile ilgili her şeyde İspanya Bankası'nın yetkilerini merkezileştirme işlevlerini ekler. Buna ek olarak, DCMR, Ulusal Menkul Kıymetler Piyasası Komisyonu (CNMV) ile işbirliği içinde, nüfusun finansal kültürünü geliştirmek amacıyla Finansal Eğitim Planları geliştirmekten sorumludur.

Kimler Piyasa Davranışları ve Talepler Departmanına şikayette bulunabilir?

Yönetmelik hükümlerine uygun olarak, bankacılık hizmetlerinden yararlanan herhangi bir kişi, DCMR'ye sorgulama ve talepte bulunabilir. Bu nedenle, çok geniş bir meşrulaştırılmış konular yelpazesi buluyoruz:

İspanyol veya yabancı uyruklu gerçek kişiler.
İspanyol veya yabancı uyruklu tüzel kişiler (kendi çıkarları veya müşterinin çıkarları için).
Kullanıcıların toplu çıkarlarını temsil eden dernekler.
Müşteri hizmetleri departmanları (genellikle sorular).

Ayrıca, bu hizmetlerin İspanya Bankası tarafından denetlenen kuruluşlardan biri tarafından verilmiş olması gerekir:

Kredi kuruluşları:

Bankalar.
Tasarruf.
Kredi Birlikleri.
Yabancı kredi kuruluşlarının şubeleri.

Diğer varlıklar:

Finansal kredi kuruluşları.
Ödeme ve elektronik para varlıkları.
Karşılıklı garanti ve kefalet şirketleri.
Döviz bozdurma kuruluşları.
Değerleme şirketleri.
SAREB (Bankanın yeniden yapılandırılmasından varlık yönetim şirketi).
Bankacılık vakıfları.

Piyasa Davranışı ve İddialar Departmanı önünde talep nesnesi

Bankacılık hizmetlerinin yasal kullanıcısının DCMR ile süreci başlatması için üç yolu vardır: Sorgular, şikayetler ve talepler. Her üç durumda da, prosedürün amacı, kullanıcı tarafından işletme ile bir sözleşme imzalanırken elde edilen hakların bozulması veya müşteri koruma ve bilgi şeffaflığı ile ilgili düzenlemelerin ihlali ile ilgili olmalıdır:

Sorguları: Usul meseleleri ve yönetmeliklerin yorumlanması ile ilgili olarak.
iddialar: Kuruluşların mevzuata aykırı eylemleri veya ihmalleri nedeniyle ve kullanıcının bir hak veya menfaatinin geri alınmaya çalışılması nedeniyle.
şikayetler: Varlıkların verimsiz eylemleri nedeniyle (gecikmeler, ihmaller vb.).

Talebin amacının, müşterinin halihazırda imzalamış olduğu bir sözleşmenin sonucu olarak belirli bir işleme atıfta bulunması gerektiği vurgulanmalıdır. Örneğin, bir kullanıcı DCMR'den belirli bir varlıkta açılan hesabının tüm hareketlerini kontrol etmesini talep edemez, ancak belirli bir dönemde faiz ödemesindeki gecikme için şikayette bulunabilir.

Piyasa Davranışları ve Talepler Departmanı nezdinde izlenecek prosedür

16 Kasım tarihli 2502/2012 tarihli ECC Kararında düzenlenmiş görünmektedir ve birkaç adımdan oluşmaktadır: İlk olarak, kullanıcı talebini söz konusu kuruluşun Müşteri Hizmetleri Departmanına sunmalıdır ve kuruluşun bu rakama sahip olması durumunda , müşteri ombudsmanı. Dilekçe reddedilirse veya bir karar alınmadan sunulmasından bu yana iki aylık bir süre geçmişse, müşteri şikayetlerini DCMR'ye resmi olarak sunmalıdır. İkinci olarak, kullanıcının DCMR ile prosedürleri başlatmak için gereken tüm belgeleri hazırlaması gerekir. Son olarak talep, planlanan kanallardan biri aracılığıyla (şahsen veya çevrimiçi olarak) gerçekleştirilecektir.

DCMR tarafından kararların kabulü ile ilgili olarak, düzenlenen raporun müşteri lehine olması durumunda, işletmenin eylemini düzeltmek için bir aylık bir süresi vardır. Bu süre geçtikten sonra, DCMR tarafından yayınlanan raporların bağlayıcı olmaması nedeniyle, kuruluşun eylemlerini düzeltmeyi seçip seçmediğini belirten talep açılır.