Müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM (İngilizce kısaltması için), şirketlerin müşterileriyle olan tüm ilişkilerini toplamaya odaklanan bir veritabanı platformudur..
Bu veritabanı şirket için çok önemli bir bilgi kaynağıdır. Müşterileri hakkında ne kadar çok şey bilirlerse, pazarlama stratejilerini planlamaları ve uyarlamaları o kadar kolay olacaktır. Devam etmeden önce, İspanyolca'ya çevrilen, ilişki yönetimi (müşteri) gibi bir şey olacak olan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kısaltmasının kökeninden bahsetmeye değer.
CRM bir taktik olarak kullanılabilir, çünkü bir şirket için müşterilerinin bilgileri, uzun vadeli ilişkiler sürdürmesini ve müşterilerini elinde tutmasını sağlayan çok önemli bir varlıktır.
Açık olması gereken, bilginin tek başına yeterli olmadığı, yani geniş bir müşteri veri tabanına sahip olmanın yeterli olmadığıdır. Asıl önemli olan bu verilere sahip olan şirketin müşteriyi daha iyi anlayabilmesi, odaklanabilmesi ve kendisini müşteriye yönlendirebilmesidir.
Bilginin değeri, şirketin müşteriyi anlamaya çalışması ve en iyi yanıtları hazırlamayı öngörmesi için onu nasıl kullanacağını bilmektir. Sadece müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayan ve rekabete göre üstün mal ve hizmetler sunarak çözümler hazırlayabilen şirket başarılı ve karlı olur.
CRM nasıl etkili olabilir?
Bize sağladığınız yazılım ve bilgi veri tabanının kullanımının etkin olabilmesi için aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir:
- Doğrudan pazarlama olarak kullanılmalıdır: Başka bir deyişle, toplanan bilgiler, ürünlerle gerçekten ilgilenen müşterilere odaklanmalıdır; potansiyel müşteri olarak kabul edilmeyen kişilere zaman ve kaynak harcamamak için. Ve hepsinden önemlisi, şirket için en fazla değeri temsil eden mevcut müşterileri elinizde tutun.
- Elde edilen bilgiler değerli ve ayrıntılı olmalıdır.: Tüm bilgiler önemli değildir, pazarlamacıları en çok ilgilendiren şey demografi, ilgi alanları ve tercihlere sahip olmaktır; ve tabii ki müşterinin yaptığı geçmiş işlemler.
- Bu bilgilere sahip olmak için müşteriden izin veya onay isteyin: İnsanlar verilerini kime verdiklerinden ve ne için kullandıklarından emin olmak isterler. Bu, uygun şekilde ele alınmazsa hassas bir konudur.
- CRM'ye yapılan yatırım uygun olmalıdır: Bu, bazı işletmelerde daha fazla veriye sahip olmanın daha önemli ve uygun olduğu anlamına gelir. Finansal iş, telekomünikasyon ve sigorta pazarında bundan daha fazlasını elde edebilirsiniz. Bu pazarlarda müşteri, aldığı teklifler için yüksek fiyatlar öder.
Kitlesel tüketim ürünleri ve düşük fiyatları olan işletmelerin kullanımında daha az karlılığa sahiptir, bilgiyi elde etmek müşterinin ürünler için ödediği fiyattan daha pahalıdır.
Neden kullanalım?
Aşağıdaki grafik, bir şirketin CRM'yi ne için kullanması gerektiğini açıklar.
Kısacası CRM kullanımından beklenen sadece yazılım uygulamasına sahip olmak değil, aynı zamanda şirketlerin müşterilerini daha iyi tanımaya odaklanan daha iyi stratejiler geliştirebilmelerini sağlamaktır.
Çünkü müşterilerinizi daha iyi tanırsanız, ihtiyaçlarını daha iyi tespit edebilir, daha yüksek memnuniyet düzeyine ulaşabilir ve dolayısıyla geri alım yapan ve bizi tavsiye eden sadık müşteriler elde edebilirsiniz.
Şirket için karlılığın da önemli olduğunu göz ardı etmeden, aksi takdirde yatırımın bir anlamı olmazdı; çünkü şirket pazarda varlığını sürdüremedi.