İyi müşteri hizmeti, şüpheleri veya itirazları çözme yeteneği, bilginin mevcudiyeti ve satış sonrası hizmet giderek daha fazla önem kazanmaktadır. Bu sadece yüz yüze satışta değil, e-ticarette de böyledir.
Müşteri memnuniyetini dikkate almayan herhangi bir işletme, başarısızlığa mahkum bir işletmedir. Kaliteli ürünler sunmak, prestij taşıyan bir marka imajına sahip olmak veya sosyal ağlarda ve medyada iyi bir reklam kampanyasına sahip olmak yeterli değildir.
Ayrıca e-ticarette, memnun bir müşteri sadık bir müşteridir, tekrar tekrar, hatta sık sık satın alacak kişidir. Ayrıca, memnun müşteriler, bağlantılarına ürünler önererek şirketin satışlarını ve itibarını iyileştirebilir.
Memnun müşterilere sahip olmak için şirketi oluşturan farklı departmanların (pazarlama, müşteri hizmetleri, üretim) süreçlerini ve faaliyetlerini tek tek gözden geçirmek gerekir. Tüm bunlar, müşterilerin başrolde olduğu bir stratejinin uygulanması anlamına gelir. Ve bu aynı zamanda çevrimiçi satışlar için de geçerlidir.
Müşteri memnuniyeti seviyesini bilmenin iyi bir yolu, birkaç gösterge oluşturmaktır. Böylece, dağıtım, e-posta ile yanıt derecesi, SEO ve SEM konumlandırması ve ayrıca web sitesinin işlevselliği gibi hususlar değerlendirilecektir.
Ürün Bilgisi
Söz konusu ürün veya hizmetle ilgili bilgileri içeren detaylı bir dosyanın olması esastır. Bilgi eksikliği kamuoyunda belirsizlik yaratabilir ve veri yokluğunda çevrimiçi alışverişlerinizi yapabileceğiniz diğer web sitelerini arayabilirsiniz. Bu nedenle, doğru veriler müşterileri çekmeye yardımcı olabilir. Bu anlamda ürün fotoğraflarını, teknik verileri, nasıl kullanılacağına dair talimatları, ürün güvenlik düzenlemelerini ve diğer müşterilerden gelen incelemeleri eklemek esas olacaktır.
Görünürlük verilmesi gereken fiyatı da, ilgili KDV'yi ve nakliye masraflarının miktarını ve bunların zamanını da unutmamalıyız. Aynı şekilde, mağazanın amblemini göstermek ve potansiyel alıcıları yanıltmayacak şekilde düzenli bir dosya sunmak önemlidir. Tüm bunlar, iyi sunulmuş, doğru bilgiler sunmayı, ancak müşteriyi bunaltacak kadar bol bilgi sunmayı gerektirir.
Çok önemli bir ayrıntı, alışveriş sepeti simgesine görünürlük kazandırmaktır. İşlemi kolaylaştırdığı için her zaman kullanılabilir olması uygundur. Sağ üst kısma yerleştirmek en iyisidir.
müşterilerle iletişim
Pazarlama personeli, yalnızca ürünü tanıtmak ve uygun şekilde konumlandırmak için iyi bir reklam kampanyası başlatma konusunda endişelenmemelidir. Ayrıca müşterilerle iyi bir iletişim politikası izlemelisiniz. Şirket ve alıcılar arasında geri bildirim olması gerekiyor.
Açıkçası, olumlu geribildirim almak her zaman güzeldir. Bu anlamda danışanların olumlu gösterdiği yönler öne çıkarılmalıdır. Ancak, hataları düzeltmeye ve ana rakiplerden bir adım önde olmaya yardımcı olabilecek bu olumsuz yönleri de dikkate almak önemlidir.
Gerçek bir geri bildirim olması için müşteri ile iletişim gereklidir. Alıcıların memnuniyet derecesi hakkında bilgi edinmek için olası seçenekler, çevrimiçi formların gönderilmesi, e-posta ile iletişim, müşteri hizmetleri departmanından telefon görüşmeleri ve sosyal ağlar ve forumlar aracılığıyla şüphe ve itirazların çözülmesidir.
Firma ile müşteriler arasındaki iletişim sürecinde, incelemelerin aktif tutulması gerekliliğine dikkat edilmelidir. Bu yorumlar ve bunlara karşılık gelen değerlendirmeler, gelecekteki müşterilerin bir ilk görüş oluşturmasına yardımcı olur. Memnun eski müşterilerin karşısında, daha fazlası dalmaya ve satın almaya başlamaya cesaret edecek. İnceleme almanın iyi bir yolu, müşteriden satın alma işlemine ilişkin puan ve yorumlarını bırakmasını istemektir.
Küçük detaylarla farklılaşma
Detayların fark yarattığını söylüyorlar ve bu e-ticarette de oluyor. Küçük hediyeler, indirimler, teklifler ve ücretsiz gönderim bedeli sunmak, halk tarafından çok değer verilen ve bizi diğer rakiplerden ayıran ayrıntılar olabilir.
Soruların, teşekkür e-postalarının veya hatalar veya kötü deneyimler için müşteri tazminatlarının nasıl yanıtlandığı da ilişkileri güçlendirmeye yardımcı olur.
Dikkate alınması gereken bir diğer seçenek de günün 24 saati bir müşteri hizmetinin kurulması olabilir. Ve iyi bir satış sonrası hizmet veya şüphelerin doğru ve saygılı bir şekilde çözülmesi, müşterilerin ömür boyu kazanmalarına yardımcı olabilir.
Kısacası, iyi ürün bilgisi, iyi sunulmuş ve organize edilmiş, iyi pazarlama kampanyaları, işlevsel bir web sitesi ve iyi müşteri hizmetleri, şirketin itibarını artırma ve e-ticaretin rekabetçi dünyasında müşteri sadakati oluşturma söz konusu olduğunda belirleyicidir.